01 | Lösungen

 

02 | Ansprechpartner

 

03 | Franchise

 
global office - Peter Gierse

Der Tipp des Monats

Alle Düsseldofer Kunden erhalten jeden Monat eine individuelle Auswertung über ihre Erreichbarkeit und die Anrufverteilung. Diese Auswertung enthält immer auch meinen aktuellen Tipp zur Bedienung und den Umgang mit unserem Service. Hier finden Sie eine Zusammenfassung aller Tipps:

Erster Tipp des Monats: Portal
Ihr global office Portal erreichen Sie bequem über service.global-office.de. Hier finden Sie übersichtlich alle Gesprächsnotizen, den Gesprächsleitfaden und die Liste Ihrer Weiterleitungsziele. Das moderne Webdesign ist "responsive", passt sich jedem Browser an und reagiert auf die Eigenschaften des jeweiligen Endgeräts, also Smartphone, Tablet oder PC. Auch bei geringer Bandbreite bleibt Ihr Portal schlank und schnell. Sie wünschen eine Live-Präsentation vor Ort? Ich freue mich auf Ihre Einladung.

Zweiter Tipp des Monats: erledigt markiert
Zu jedem Gespräch schreiben unsere Agenten eine Notiz, die wir per E-Mail, SMS oder Fax an den gewünschten Gesprächspartner weiterleiten. Sämtliche Notizen finden Sie In Ihrem Portal service.global-office.de. Jede E-Mail enthält den Hinweis "Mit diesem Link können Sie die Mail als erledigt markieren". Im Portal können Sie dann bequem auswählen "Nur nicht erledigte anzeigen". Sie wünschen eine Live-Präsentation vor Ort? Ich freue mich auf Ihre Einladung.

Dritter Tipp des Monats: Eskalation
Falls eine Gesprächsnotiz nicht innerhalb einer festgelegten Zeit erledigt ist, kann sie an weitere Empfänger versendet werden. Wir kennen drei Stufen der Eskalation: Erneuter Versand an den gleichen Empfänger, zusätzlicher Versand an einen zweiten Empfänger (Abteilungsleiter) und nochmal an einen dritten Empfänger (Geschäftsführer). Außerdem können wir für jede Stufe die Wochentage und Uhrzeit angeben, an denen die Eskalation aktiviert sein soll (nur innerhalb der Geschäftszeiten). Bitte sprechen Sie mich dazu gerne an.

Vierter Tipp des Monats: EVN Monatsbericht
Den monatlichen Einzelverbindungsnachweis finden Sie im Portal unter "Mein Büro". Mein ausführlicher Monatsbericht ist zusätzlich im Bereich "Dokumente" gespeichert. Die grafische Auswertung zeigt im Detail Ihre Anrufverteilung über Tageszeit (30 Minuten Intervalle) und Wochentage. Mit diesem persönlichen Service möchte ich Sie bei Ihrer Einsatzplanung unterstützen. Damit Sie jederzeit erreichbar bleiben!

Fünfter Tipp des Monats: persönliche Gesprächsvermittlung
In den meisten Fällen versenden wir nach jedem Gespräch eine Notiz an den gewünschten Ansprechpartner oder die zuständige Abteilung.  Im Portal kann jeder Ansprechpartner seinen aktuellen Status selbst festlegen. Zur Auswahl werden immer angeboten: "Verfügbar", "Abwesend", "Nicht stören" oder "Feierabend". Falls es der Gesprächsleitfaden erlaubt (z. B. sofortiger Handlungsbedarf) und "Verfügbar" angegeben ist, versuchen wir die persönliche Vermittlung. Erst nach ausdrücklicher Zustimmung wird das Gespräch übergeben (warme Übergabe).

Sechster Tipp des Monats: Empfehlungen und Online-Marketing
Online-Bewertungen und -Empfehlungen sind eine wichtige Ergänzung im Marketing-Mix. Deshalb ist mein heutiger Tipp: Achten Sie auf Ihre Reputation im Internet. Unsere ausgezeichnete Erreichbarkeit macht Sie glaubhaft und vertrauenswürdig. global office Düsseldorf erreicht schon nach drei Wochen vierzehn sehr gute Bewertungen mit fünf Sternen bei ProvenExpert (100% Empfehlungen). Bitte unterstützen Sie mich mit einer 5-Sterne-Bewertung auf provenexpert.com/go123. Alle Bewertungen finden Sie hier.

Siebter Tipp des Monats: Gesprächsnotizen weiterleiten
Zu jedem Gespräch schreiben unsere Agenten eine Notiz, die wir per E-Mail, SMS oder Fax an den gewünschten Gesprächspartner senden. Sämtliche Notizen finden Sie in Ihrem Portal service.global-office.de. Hier können Sie einzelne Notizen intern weiterleiten und Kommentare hinzufügen. So behalten Sie jederzeit die Übersicht und können schnell reagieren. Sie wünschen eine Live-Präsentation vor Ort? Ich freue mich auf Ihre Einladung.

Achter Tipp des Monats: Urlaubsvertretung
In eigener Sache: Hinweis auf die Erreichbarkeit von global office Düsseldorf.

Neunter Tipp des Monats: "warme Vermittlung"
Wenn der Gesprächsleitfaden es erlaubt, werden Ihre Anrufer von uns warm vermittelt. Das bedeutet: Wir halten Rücksprache mit dem gewünschten Ansprechpartner und vermitteln das Gespräch nur, wenn Ihr Gesprächspartner dazu bereit ist. Deshalb: Nehmen Sie unsere Gespräche bitte an! Sie können dann im Einzelfall entscheiden, ob wir vermitteln dürfen. Unsere Agenten weisen Ihren Anrufer immer sehr freundlich und persönlich auf die beste Erreichbarkeit hin.

Zehnter Tipp des Monats: Sonderöffnungszeiten
Im Gesprächsleitfaden gibt es schon immer das Feld "Öffnungszeiten". Hier hinterlegen wir feste Zeiten für Werktage und Wochenenden, wie auf Ihrer Homepage. Jetzt können Sie zusätzlich Ihre Sonderöffnungszeiten veröffentlichen, z. B. regionale Feiertage, Brückentage, Betriebsferien oder verkaufsoffene Tage. Unsere Agenten erhalten vor der Gesprächsannahme einen deutlichen Hinweis auf diese Zeiten und können Ihre Anrufer sehr gezielt darauf hinweisen. Ich zeige Ihnen gerne, wie einfach das geht.

Elfter Tipp des Monats: Regionalseite
Auf der Düsseldorfer Regionalseite finden Sie über dreißig, persönlich verfasste Beiträge. Darunter sind viele Anwenderberichte und Neuigkeiten aus der Region. Alle vorherigen "Tipps des Monats" finden Sie übersichtlich zusammengefasst hier. Der Eintrag wir von mir regelmäßig aktualisiert.

Zwölfter Tipp des Monats: Rufumleitung
Die Anrufweiterschaltung (oder auch Rufumleitung) kann grundsätzlich beim Provider, auf der Telefonanlage und an jedem Endgerät eingerichtet werden. Mit standardisierten GSM-Steuerungscodes funktioniert das auch auf jedem Handy, unabhängig von der Menüführung. Die Rufumleitung beim Provider (z. B. Telekom oder Vodafone) bietet einige Vorteile, die ich im Düsseldorfer Blog beschreibe. Bei allen Fragen zu Weiterleitung an Ihre individuelle global office Servicenummer stehe ich jederzeit zu Ihrer Verfügung.

Dreizehnter Tipp des Monats: Kalender
Zu jedem Benutzer legen wir im Portal einen separaten Kalender an. Für die einfache Terminierung können Sie freie Zeiten festlegen, in denen wir eine Reservierung eintragen. Dabei richten wir uns ganz nach Ihren Vorgaben aus dem Gesprächsleitfaden. Die Synchronisierung mit Ihrem Google-Kalender ist optional und kann in beide Richtungen erfolgen. Bitte sprechen Sie mich dazu gerne an.

Vierzehnter Tipp des Monats: Die Gesprächsnotiz ist der Anfang
Zu jedem Gespräch erhalten Sie eine Notiz per E-Mail, SMS oder Fax. Oft beginnt damit ein Vorgang, den Sie in Ihrem Lead-Management oder Ticket-System dokumentieren möchten. Wir können unsere Gesprächsnotizen im XML-Format an Ihr System übergeben oder das Gespräch direkt in Ihrer Web-Oberfläche erfassen. Bitte sprechen Sie mich dazu gerne an.

Fünfzehnter Tipp des Monats: Feiertage
Auf nationale und regionale Feiertage weisen wir Ihre Anrufer selbstverständlich hin. Gerne nehmen wir Ihre besonderen Hinweise auf.

  • Haben Sie Sonder-Öffnungszeiten für die bevorstehenden Feiertage oder angrenzende Betriebsferien?
  • Welche Mitarbeiter sind im Urlaub? Sind abweichende Regeln für die Eskalation oder im Notfall zu beachten?
  • Sind spezielle Aktionen oder Kampagnen geplant, auf die wir Ihre Anrufer hinweisen dürfen?

Wir möchten Ihren Anrufern zu jeder Zeit die beste Auskunft geben. Bitte senden Sie mir dazu eine kurze E-Mail oder rufen mich einfach an.

Sechzehnter Tipp des Monats: Outbound
Wie telefonieren für Sie! Dazu gehört auch der Bereich "Outbound", also die aktive Ansprache Ihrer Kunden zur Erinnerung, Einladung, Terminvergabe oder Befragung. Ihre Kampagnen werden messbar erfolgreich, weil wir zusätzlich jeden Rückruf annehmen (Inbound). Über eine gesonderte Servicenummer lösen wir Ihre Aktionen vom Tagesgeschäft ab. Bitte sprechen Sie mich dazu gerne an.

Siebzehnter Tipp des Monats: Vereinbarung zur DS-GVO
Die Datenschutz-Grundverordnung (DS-GVO) ist seit 25. Mai 2018 geltendes Recht in Europa. Wir erfüllen die Vorgaben in vollem Umfang und bestätigen das gerne mit einer individualisierten Leistungsvereinbarung zur Auftragsverarbeitung. Falls Sie unsere Vereinbarung noch nicht angefordert haben, reicht eine kurze Mitteilung. Ich stelle die Unterlagen gerne für Sie zusammen.

Achtzehnter Tipp des Monats: Mehrere Rufumleitungen
Ihre zentrale Rufnummer im Festnetz ist allen Kunden bekannt. Zusätzlich haben Sie jedem Mitarbeiter eine Durchwahl zugewiesen und richten mobile Rufnummern ein. Vielleicht schalten Sie auch spezielle Service- oder Sonderruf-Nummern (z. B. kostenfreie 0800-Nummer, Hotline). Die Rufumleitung an Ihre global office Servicenummer können Sie für jeden Anschluss einrichten und sogar gleichzeitig aktivieren. Sie entscheiden, ob Ihre Anrufe sofort weitergeleitet werden (Ruhe vor dem Telefon) oder erst mit Verzögerung (bedingte Weiterleitung), eventuell sogar zeitgesteuert, oder für eine bestimmte Anrufergruppe. Ich berate Sie dazu sehr gerne.

Neunzehnter Tipp des Monats: Sonderregeln
Ihr Gesprächsleitfaden kann sehr individuelle Anweisungen enthalten. Weil nicht jedes Gespräch vorhersehbar ist, gibt es Sonderregeln für "Dringendes", "Notfälle" und "Eskalationen". In mehreren Stufen versuchen wir dann die Vermittlung an zuvor festgelegte Ziele oder versenden Kurznachrichten (SMS). Unsere Gesprächsnotizen leiten wir an priorisierte E-Mail-Adressen und -Verteiler. Für eventuelle Anpassungen Ihres Leitfadens stehe ich gerne zur Verfügung. Bitte sprechen Sie mich jederzeit persönlich an.

Zwanzigster Tipp des Monats: Urlaubsvertretung
In eigener Sache: Hinweis auf die Erreichbarkeit von global office Düsseldorf.

Einundzwanzigster Tipp des Monats: Neuer Grafikreport
Der monatliche Bericht erscheint ab heute im frischen, übersichtlichen Design. Mit dem neuen Layout konnten wir die Dateigröße um 90% reduzieren. Alle Auswertungen finden Sie auf Ihrem global office Portal, im Bereich "Dokumente". Für jede Frage zum neuen Grafikreport stehe ich gerne zu Ihrer Verfügung.

Zweiundzwanzigster Tipp des Monats: Ihr global office Portal
Kennen Sie Ihr global office Portal? Nutzen Sie das Portal regelmäßig, um Ihre Kontaktliste oder den Leitfaden zu aktualisieren? Finden Sie jede Gesprächsnotiz und meine Auswertungen? Falls Sie nur eine dieser Fragen mit "Nein" beantworten, sprechen Sie mich bitte jederzeit an. Ich richte gerne neue Benutzer ein oder setze Ihr Passwort zurück. Auf Wunsch erkläre ich die Bedienung persönlich, bei Ihnen vor Ort oder in einem Webinar.

Dreiundzwanzigster Tipp des Monats: Bevorstehende Feiertage
Besinnliche Weihnachtstage und ein Jahreswechsel stehen vor der Tür. Für unsere gute Vorbereitung, beantworten Sie bitte kurz einige Fragen: Gibt es Sonder-Öffnungszeiten für die bevorstehenden Feiertage oder angrenzende Betriebsferien? Welche Mitarbeiter sind im Urlaub? Sind abweichende Regeln für die Eskalation oder im Notfall zu beachten? Sind spezielle Aktionen oder Kampagnen geplant, auf die wir Ihre Anrufer hinweisen dürfen? Wir möchten zu jeder Zeit die beste Auskunft geben. Deshalb freue ich mich auf frühzeitige Hinweise für Ihren Gesprächsleitfaden.

Vierundzwanzigster Tipp des Monats: Unworte des Jahres
Heute zum Jahresstart kein Tipp, sondern etwas zum Schmunzeln. Die Frankfurter Allgemeine hat die Unworte des Jahres 2018 in der Rubrik "Beruf und Chance" gekürt. Neben Erwartungshorizont, Händeringend und Agile hat es auch Erreichbarkeit in die FAZ-Liste geschafft. Gemeint ist damit das Smartphonebrummen, als Sound der beruflich Begehrten. Wir nehmen Anrufe an, als gäbe es kein Morgen, und sei es bei der Hochzeit unseres besten Freundes. Gehen Sie es weiterhin gelassen an und überlassen global office Düsseldorf Ihre professionelle Erreichbarkeit. Viel Erfolg im neuen Jahr 2019!

Fünfundzwanzigster Tipp des Monats: Schnittstellen
Ihre Gesprächsnotizen versenden wir sehr gezielt an persönliche E-Mail-Adressen oder Funktions-Postfächer (z. B. verkauf@). Eine direkte Anbindung an Ihr System zur Kundenpflege (CRM, Lead-Management) kann die Bearbeitung vereinfachen und verbessert die Übersicht. Unsere bestehenden Schnittstellen passen wir dazu gerne an. Für eine individuelle Beratung stehe ich jederzeit zu Ihrer Verfügung.

Sechsundzwanzigster Tipp des Monats: Ende der fünften Jahreszeit
"Am Aschermittwoch ist alles vorbei." Mit global office bleiben Sie auch in der fünften Jahreszeit immer erreichbar. Falls wir Ihre Anrufer auf besondere Öffnungszeiten am Rosenmontag oder Veilchendienstag hinweisen dürfen, stehe ich sehr gerne zu ihrer Verfügung. Weil wir ein wenig Zeit zur Vorbereitung brauchen, freue ich mich auf Ihren Hinweis bis spätestens Sonntag, 20:00 Uhr.

Siebenundzwanzigster Tipp des Monats: Ihre Kontakte
Ihre Kontaktliste im Portal enthält alle Mitarbeiter und Weiterleitungsziele, die unsere Agenten anwählen dürfen. Die persönliche Verfügbarkeit kann direkt in der Liste eingestellt werden auf Abwesend, Verfügbar, Nicht stören oder Feierabend. Bei Urlauben und längeren Abwesenheiten wird im Voraus der Grund mit Start- und Endzeit angegeben. Den tagesaktuellen Kontaktstatus bearbeiten Sie selbst oder überlassen uns die Änderungen. Bei Fragen zur Bedienung sprechen Sie mich jederzeit gerne an. Alle bisherigen Tipps finden Sie auf meiner Regionalseite.

Achtundzwanzigster Tipp des Monats: Auswertungen im Portal
Unsere monatlichen Einzelverbindungsnachweise speichern wir automatisch in Ihrem global office Portal unter "Mein Büro". Zusätzlich finden Sie meinen grafischen CallReport im Bereich "Dokumente". Hier ist auch jede frühere Auswertung abgelegt. Bei allen Fragen zum Umgang mit Ihrem global office Portal sprechen Sie mich bitte jederzeit an. Ich bin immer für Sie erreichbar!

Neunundzwanzigster Tipp des Monats: Ihre Kontaktliste
Im Portal finden Sie unter "Mein Büro" die Kontaktliste mit allen Mitarbeitern und Weiterleitungszielen, die unsere Agenten anwählen dürfen. Hier können Sie jeden Eintrag aktivieren, bearbeiten oder die Anwesenheit einstellen. Bei umfangreichen Änderungen empfehle ich den Export der gesamten Liste. Jeder Eintrag erhält dabei eine eindeutige ID (4-stellige Nummer). Beim späteren Import nutzen wir diese ID zum Abgleich eventueller Namensänderungen. Probieren Sie es gerne aus!

Dreißigster Tipp des Monats: Neues Statustool 2.0
Zum Monatsanfang ersetzen wir das Statustool für Microsoft Windows durch eine komplett webbasierte Lösung. Seit gestern kann jeder Mitarbeiter seine Abwesenheiten direkt im Browser eintragen. Wir unterstützen den vollen Funktionsumfang:
- Einstellung auf Abwesend, Verfügbar, Nicht stören oder Feierabend
- Regel-Arbeitszeiten und Abwesenheiten, z. B. Urlaub
- Ganztags- und Serien-Abwesenheiten
- Berechtigungen für Status- und Abwesenheitspflege anderer Mitarbeiter

Einunddreißigster Tipp des Monats: Abwesenheiten
Im dreißigsten Monatstipp habe ich Ihnen das neue Statustool 2.0 vorgestellt. Die Anleitung finden Sie (nochmal) im Anhang. Mit der jetzigen Standard-Einstellung kann jeder Mitarbeiter seine eigene Abwesenheit bearbeiten. Wollen Sie einen Mitarbeiter bestimmen, der ganz einfach ALLE Abwesenheiten für JEDEN Mitarbeiter eintragen darf? Bitte benennen Sie Ihren Verantwortlichen und ich übernehme gerne die Einrichtung und Einweisung.

Zweiunddreißigster Tipp des Monats: Der Rückruf-Kanal
Sie erreichen Ihre Zielgruppe über vielfältige Kanäle. Die klassischen Offline-Kanäle (Anzeigen, Sponsoring, Messen & Veranstaltungen) werden regelmäßig ergänzt durch Online-Medien (Homepage, E-Mail, Social Media, Suchmaschinen) und Outbound-Kampagnen. Mit der Telefonnummer als Pflichtangabe, bleibt das Telefon der einfachste und leichteste "Rück"-Kanal. Wir sichern Ihre Erreichbarkeit und richten für jede Aktion die passenden Gesprächsleitfäden ein. Aus dem persönlichen Gespräch wird so ein nachhaltiges Erlebnis. Ihr Gewinn liegt in der reibungslosen Kombination von "Outbound" mit "Inbound". Bitte sprechen Sie mich dazu gerne an - am einfachsten per Telefon ;-)

Dreiunddreißigster Tipp des Monats: Besondere Auswertungen
Ihren persönlichen Bericht erhalten Sie von mir jeden Monat - heute ausnahmsweise erst am dritten Werktag des Folgemonats. Sehr gerne erstelle ich zusätzliche Auswertungen über längere (oder kürzere) Zeiträume, z. B. das Quartal oder ein Halbjahr. Sprechen Sie mich dazu gerne an. Im Januar plane ich einen zusätzlichen Bericht über das gesamte Jahr 2019. Ihren Jahresbericht erhalten Sie auf diesem Weg in der ersten Kalenderwoche 2020.

Vierunddreißigster Tipp des Monats: Kurze Umfrage
Seit fast drei Jahren erhalten Sie meinen Tipp des Monats. Heute wünsche ich mir einen Tipp von Ihnen. Bitte beantworten Sie meine kurze Umfrage über die Abstimmungsschaltflächen (Microsoft Exchange Server) oder per E-Mail.
Ja, der Tipp des Monats ist hilfreich. Weiter so!
Nein, ich lese den Tipp nicht. Mir reicht die Auswertung.

Fünfunddreißigster Tipp des Monats: Qualitätssicherung
Ihre Kunden sprechen über unseren Service und Sie beurteilen die Gesprächsnotizen am Inhalt. Wir unterscheiden drei Hauptgründe, die unsere Qualität beeinträchtigen:
1. Technische Probleme, z. B. Abbruch der Verbindung
2. Agentenfehler, z. B. falsche Auswahl in der Werteliste
3. Unvollständiger oder veralteter Gesprächsleitfaden, z. B. Kontakte, Abwesenheiten

Unsere Agenten erfüllen eine mental sehr fordernde Aufgabe. Weil die Gesprächssituation in kurzer Zeit wechselt, kann es zu menschlichen Fehlern kommen. Dem begegnen wir mit individuellen Schulungen und einer guten Planung der Arbeitszeiten.

Jedes Gespräch orientieren sich am festgelegten Leitfaden. Ist der Inhalt nicht mehr aktuell, führt das zwangsläufig zu Reklamationen. Bitte unterstützen Sie mich mit Verbesserungsvorschlägen und allen Hinweisen aus den Gesprächsnotizen. Wir bewerten in jedem Einzelfall, ob es sich um einen Agentenfehler handelt oder der Leitfaden angepasst werden sollte. Die kontinuierliche Qualitätssicherung bleibt eine gemeinsame Aufgabe.

Sind Sie mit unserer Qualität einverstanden? Was können wir verbessern? Ich freue mich auf Ihre Antworten.

 

Jeder weitere Kommentar, Anregungen, Wünsche und Kritik sind mir herzlich willkommen. Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Ich freue mich auf Ihre Antwort an peter.gierse@global-office.de und das persönliche Gespräch unter 02132 68 764 60.

Peter Gierse, Inhaber global office Peter Gierse

Copyright 2019 global office GmbH. Alle Rechte vorbehalten.