01 | Lösungen

 

02 | Ansprechpartner

 

03 | Franchise

 
Newsreader Rolf Funk

Unternehmen, die ihre telefonische Erreichbarkeit effektiv und nachhaltig verbessern, erhöhen dagegen die Zufriedenheit ihrer Kunden und Gäste, stärken ihr Image und fördern ihre Profitabilität.
Bei einer professionell organisierten Telefon-Annahme hat jeder Anrufer sofort einen direkten, persönlichen Kontakt zu einem echten Ansprechpartner, teilt sein individuelles Anliegen mit und kann weitere Ausführungen machen, wo nötig - und tendenziell auch deutlich besser und einfacher als per automatisiertem Sprachbefehl oder per E-Mail. So werden vom ersten Moment an ideale Voraussetzungen für eine gute Kundenbeziehung geschaffen, die auch den Umsatz fördern.


Telefonische Erreichbarkeit sicherstellen – welche Möglichkeiten gibt es?


Eine bessere Servicequalität am Telefon führt immer zu einem höheren Aufwand - entweder für zusätzliches eigenes Personal oder für externe Dienstleister. Ansonsten belastet sie das eigene, wertvolle Stundenkonto, insbesondere bei Selbstständigen und Kleinunternehmen und funktioniert bei gleichzeitig eingehenden Telefonen nicht mehr.
Eigenes Personal hat den Vorteil, dass Anliegen schnell im Unternehmen selbst gelöst werden können. Technisch lassen sich Telefonanlagen so programmieren, dass „Überläufer“ auf Kollegen umgestellt werden. Solche Anrufe lenken jedoch auch von den eigentlichen Aufgaben ab. Eine echte, spürbare Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit erfordert daher zusätzliche Investitionen in eigenes Personal und ausreichende Kapazitäten für die Überbrückung von Urlaubs- und Krankheitszeiten, damit auch wirklich jedes Telefonat entgegengenommen werden kann.
Externe Dienstleister verfügen über eine Infrastruktur, welche die Annahme zeitgleich eingehender Anrufe ermöglicht. Servicezeiten lassen sich auf 07:00 – 22:00 Uhr oder sogar 24/7 an 365 Tagen im Jahr ausdehnen. Das Personal ist kommunikationsstark und auf eine professionelle Entgegennahme von Telefonaten spezialisiert. Auch bei hohen Anforderungen sind Ressourcen flexibel verfügbar. Die persönliche Begrüßung von Anrufern am Telefon lässt sich so einrichten, dass der Unterschied zwischen externem Dienstleister und Unternehmen nicht wahrgenommen wird. Auf ein gutes Briefing des Dienstleisters sollte unbedingt geachtet werden.


Telefonische Erreichbarkeit sicherstellen – wie?


Bei der Frage nach „make or buy“, also eigenem Personal oder externem Dienstleister, sind verschiedene Aspekte wichtig: Geschäftsmodell, Kosteneffizienz, vorhandene Auslastung bzw. notwendige Entlastung der Mitarbeiter, Kernaufgaben der Mitarbeiter, Beratungsqualität und Informationsumfang. Bei den externen Dienstleistern sind zudem die
Abrechnungsmodalitäten (sekundengenau, minütlich), Transparenz (Einzelleistungsnachweise zur Kostenkontrolle), persönliche Ansprechpartner, individuelle Pakete, Auftragsumfang (z.B. fallabschließende Bearbeitung), kurze Vertragslaufzeiten und natürlich Projekterfahrung, Kundenorientierung und Bewertungen von Kunden entscheidende Kriterien.
Wie die telefonische Erreichbarkeit verbessert werden kann, ist eine sehr wichtige Frage für Unternehmen aller Größen und Branchen, auf die es zwei verschiedene Antworten gibt – entweder mit zusätzlichen Investitionen in eigenes Personal (make) oder durch die Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister (buy).


Auf die Frage, ob es sich lohnt, als Unternehmen in eine bessere telefonische Erreichbarkeit zu investieren, gibt es jedoch nur eine gute Antwort: ja.


Nähere Informationen erhalten Sie auch unter


https://www.global-office.de/rolf-funk

https://rolffunk.wixsite.com/erreichbarkeit


Der Autor Rolf Funk ist Geschäftsführer der fudim GmbH und autorisierter Partner der global office GmbH. Er unterstützt Unternehmen, Kommunen und öffentliche Einrichtungen in der Region rund um Ulm, Heidenheim, Aalen, Schwäbisch Gmünd, Göppingen, Schorndorf, Stuttgart, Backnang, Öhringen, Schwäbisch Hall, Bad Mergentheim, Rothenburg, Ansbach, Nürnberg, Feuchtwangen, Nördlingen, Crailsheim und Ellwangen als Strategieberater für eine bessere Kundenkommunikation und -erreichbarkeit.

Zurück

Copyright 2020 global office GmbH. Alle Rechte vorbehalten.