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Erfolgsfaktor Telefon: Sofortige Erreichbarkeit ist ausschlaggebend

Jeder kennt es, keiner mag es: Das Freizeichen ertönt und niemand hebt ab. Oder noch schlimmer: Ein unpersönlicher Anrufbeantworter fordert zum Monolog. Gerade während oder nach den Feiertagen, wo zahlreiche Unternehmen mit verminderter Besetzung arbeiten, treffen wir diese Situation oft an. Es ist eben Urlaubszeit.

Für die Anrufer ist dies mehr als unbefriedigend. Kunden oder die, die es noch werden wollen, wünschen Dialog statt Monolog. In Zeiten, in denen Kommunikation schon längst mobil ist, Informationen und Kontaktdaten in Windeseile auf dem Smartphone aufgerufen sind und häufig Geschwindigkeit das Maß aller Dinge ist, muss auch die Verbindung zum gewünschten Gesprächspartner schnell hergestellt sein. Kein Kunde will seine Nachricht auf einem anonymen Band oder einer Mailbox hinterlassen und hoffen, dass sie irgendjemand zeitnah abhört und dann auch sofort reagiert. Niemand findet Ansagen wie „Ihr gewünschter Gesprächspartner ist zur Zeit nicht erreichbar, bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal“ attraktiv. „Die Hoffnung stirbt zuletzt“, sagt ein Sprichwort. Doch reicht das Prinzip Hoffnung allein aus, um die Erwartung des Anrufers an eine erfolgreiche Kommunikation zu erfüllen? Der Sender allein reicht hierzu nicht, es bedarf eines Empfängers.


Betrachten wir diese Situation auch einmal aus Sicht des Angerufenen. Unternehmen stecken viel Geld in Werbung, online wie offline. Sie hoffen, damit das Interesse potenzieller Kunden zu wecken und die zu Käufern zu machen. Gleichzeitig wird technisch aufgerüstet: Online-Formulare, Shops und Plattformen, E-Mail, Chat und vieles mehr. Doch der Kunde wünscht trotz aller technischen und elektronischen Möglichkeiten häufig ganz einfach das Gespräch. Mit einem Menschen. Per Telefon. Denken die Unternehmen auch genügend an diesen Touchpoint? Die Realität zeugt oft vom Gegenteil. Es wird vergessen, dass Erreichbarkeit mitunter ein entscheidendes Kaufargument ist. Ist das Unternehmen nicht oder nicht schnell genug erreichbar, wird es abgestraft. Adieu Neukunde, goodbye Umsatz. Der Kunde kauft bei der Konkurrenz. Zahlreiche Studien belegen, dass sich ein großer Teil der Kunden bereits nach einem erfolglosen Versuch der Kontaktaufnahme abwendet und nach Alternativen sucht. Und sind fast immer sofort verfügbar.

Fazit: Es gewinnt der, der einen der maßgeblichen Touchpoints zum Kunden erfolgreich und vollständig besetzt: Das Telefon.

In diesem Sinne wünschen wir Ihnen und Ihren Familien ein frohes Weihnachtsfest und einen guten Rutsch in ein kommunikatives 2018!

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