01 | Lösungen

 

02 | Ansprechpartner

 

03 | Franchise

 
Wie sich Erreichbarkeit von Verfügbarkeit unterscheidet

Wie sich Erreichbarkeit von Verfügbarkeit unterscheidet

Haben Sie schon einmal nach dem Term "Telefonische Erreichbarkeit" gegoogelt? Sie erhalten neben Ergebnissen wie diesem Blogpost hier auch Inhalte, die sich mit der Überlastung von Mitarbeitern wegen einer angeblich dauerhaften Erreichbarkeit beschäftigen. Doch ist dem so? Ich denke nicht, denn es ist zwischen Erreichbarkeit und Verfügbarkeit zu trennen.

Erreichbarkeit vs Verfügbarkeit

Erreichbarkeit dauerhaft sicherstellen

Erreichbarkeit bezeichnet nichts weiter als die Möglichkeit für Dritte, jederzeit über verschiedene Kommunikationskanäle zu Ihnen Kontakt aufnehmen zu können. Sie können heute erreichbar sein per Telefon, Mobiltelefon, Messenger, SMS, E-Mail, Chat, Fax (ja, das gibt es noch ;-), Briefpost oder auch über die sozialen Medien. Je nachdem, wie Sie die einzelnen Kanäle von ihrer Bedeutung hinsichtlich Dringlichkeit und Wichtigkeit einschätzen, werden Sie entscheiden, wie Sie auf dort eingehende Nachrichten reagieren.

Verfügbarkeit individuell festlegen

Damit sind wir bei der Verfügbarkeit, über die Sie individuell entscheiden. Niemand hat Anspruch darauf, dass Sie in persona immer und überall verfügbar sind. Wenn überhaupt, setzen sich Menschen selbst mit derartigen Ansichten unter Druck, was folgerichtig irgendwann zu Überlastung führen kann. Von den daraus folgenden möglichen Krankheiten ganz abgesehen, kann es auch nicht im Sinne eines Unternehmens sein, seine Mitarbeiter derart unter Druck zu setzen.

Die empfehlenswerte Quote der Verfügbarkeit ist von verschiedenen Faktoren abhängig, die ich hier weder alle aufzählen kann, noch überhaupt alle kenne. Dazu zu rechnen ist aber sicher die Branche und dort vorherrschende Verhaltensweisen (z. B. Onlineshop gegenüber Ladengeschäft mit geregelten Öffnungszeiten) oder die Unternehmensgröße und -bedeutung im Markt (z. B. diversifiziertes Großunternehmen mit verschiedenen Rund-um-die-Uhr-Hotlines gegenüber Manufaktur oder Nischenanbieter mit begrenztem Produkt- und Serviceangebot).

Entscheidendes Kriterium ist der Kunde

Die Millionen-Euro-Frage ist aber letztendlich: Wie lautet die Erwartungshaltung Ihrer Kunden und Interessenten? Während ein Feuerwehrmann in Bereitschaft nahezu 100%ig verfügbar sein muss, richtet sich die Verfügbarkeitsquote der Servicehotline einer Druckerei möglicherweise nach den üblichen Geschäftszeiten ihrer zumeist gewerblichen Klientel. Wichtig ist in jedem Fall, dass eine gegenüber den Kunden angebotene Verfügbarkeit von ihnen auch abgerufen werden kann. Dass also ein Leistungsversprechen auch eingelöst wird.

Spezialisierte Dienstleister unterstützen Sie professionell

Natürlich können Sie versuchen, das selbst sicherzustellen, z. B mit eigenen Mitarbeitern. Doch wenn die gerade telefonieren, Feierabend haben, krank oder im Urlaub sind, wird Ihre Verfügbarkeitsquote deutlich kleiner ausfallen. Mehr dazu auch in meinem Blogpost "Erreichbarkeit - 90% der Geschäftsanbahnungen per Telefon".

Sie können aber auch auf die Unterstützung eines professionellen Dienstleisters setzen. Wir bei global office haben uns auf genau diese Situationen spezialisiert. Geschulte und gebriefte Agenten nehmen im einfachsten Fall Ihre Telefonate an und leiten entsprechende Rückrufnotizen an Ihre jeweiligen Ansprechpartner weiter.

Doch global office kann in Ihren Prozess auch tiefer eingebunden werden. Das reicht vom direkten Beantworten der am häufigsten auftauchenden Fragen Ihrer Kunden (FAQ-Liste) bis hin zu Terminierungs- bzw. Buchungsservices. Selbst in Branchen, die der externen Vergabe solcher Tätigkeiten ausgesprochen kritisch gegenüber stehen, können wir inzwischen Erfahrungen und Erfolge vorweisen (z. B. Autohäuser).

Fazit

Schaffen Sie sicht- und fühlbare Merkmale, die Sie und Ihr Unternehmen von anderen Anbietern im Markt unterscheiden. Dazu zählt u. a. eine nicht nur versprochene, sondern auch eingelöste Erreichbarkeit. Die Krone setzen Sie dem Ganzen auf, indem Sie auch die damit zusammenhängende Verfügbarkeit so regeln, dass die Erwartungshaltung Ihrer Kunden immer ein wenig übertroffen wird. Dabei geht es nicht um das Versetzen von Bergen, vielmehr sind es die kleinen Geschenke, die die Freundschaft erhalten.

Hier noch ein exzellenter Beitrag zum Thema in Form von Hörfutter. Ideal zum Hören beim Autofahren, in Bahn oder auch beim Bügeln ;-).

 

Podcast Mehr Führen Bernd Geropp Geschäftsführercoach und Führungstrainer Bernd Geropp hat sich in Folge 125 seines hörenswerten Podcasts "Führung auf den Punkt gebracht" ebenfalls mit dem Thema auseinandergesetzt. Hören Sie mal rein, es lohnt sich!

 

Wer schreibt hier?

Cathleen Finke ist Inhaberin von global office Koblenz-Montabaur. Sie unterstützt Unternehmen und öffentliche Einrichtungen in der Region rund um Koblenz, Mayen, Neuwied, Montabaur, Bad Ems, Limburg und Bad Camberg dabei, Ihre telefonische Kundenkommunikation zu optimieren. Cathleen ist Mitglied des Unternehmernetzwerks BNI Koblenz-Deutsches Eck, schätzt guten Wein und mag Espresso. Folgen Sie ihr auf Facebook. Sie erreichen Cathleen auch unter montabaur@global-office.de oder per Telefon unter 06439 5991102.

Zurück

Copyright 2020 global office GmbH. Alle Rechte vorbehalten.