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Mit diesen sechs Tipps verbessern Sie Ihre Erreichbarkeit ganz praktisch

Mit diesen sechs Tipps verbessern Sie Ihre Erreichbarkeit ganz praktisch

In Zeiten knapper Aufmerksamkeitsspannen von Kunden, Interessenten und Bewerbern ist es besonders wichtig, die telefonische Erreichbarkeit (nicht nur) während der Geschäftszeiten sicherzustellen. Das gilt speziell, aber nicht nur, im Vertrieb eines Unternehmens.

Tipps für Erreichbarkeit

Ich bin gleich wieder da

Wir alle kennen eine Szene wie die folgende aus eigenem Erleben: "Falls jemand nach mir fragt, ich geh mal schnell rüber in die XY-Abteilung", sagt der Kollege. Auch schon erlebt? Da bin ich mir sicher. Der gute Mann ist vielleicht nur fünf Minuten weg, doch justament in dieser Zeit ruft jemand an, der sich auf ein Onlineinserat meldet, in welchem die Telefonnummer des Kollegen als Kontakt angegeben ist. Doch sein Telefon ist auf still gestellt oder es klingelt einfach nur.

Nun gut, könnte man meinen. Er ist ja gleich wieder da. Doch selbst, wenn der Rückruf tatsächlich zeitnah erfolgt, ist es in vielen Fällen schon zu spät: Der Interessent hat sich zwischenzeitlich anderweitig orientiert. Was letztendlich bedeutet: Das Geschäft ist passé. Schade eigentlich, oder?

Vergleichbares ist mir selbst übrigens neulich als Kundin passiert. Der toll aufgemachte Onlineshop eines Autohauses warb mit einer plakativ dargestellten Telefonnummer. Ich wollte eine Frage zu einem Artikeldetail stellen und rief dort an. Es klingelte und klingelte und klingelte - niemand ging ans Telefon. Am helllichten Tag! Auch zwei weitere Versuche im Abstand von jeweils ca. 30 Minuten waren nicht von Erfolg gekrönt.

Da darf die Frage erlaubt sein: Ist das das vielzitierte Alleinstellungsmerkmal? Kann man sich derart vom Wettbewerb differenzieren? Lassen sich Kunden so beeindrucken oder gar begeistern? Sie merken schon, das sind rein rhetorische Fragen.

Sechs kostenlose Tipps, die Ihre telefonische Erreichbarkeit verbessern

  1. Richten Sie Ihr Festnetztelefon und/oder Geschäftshandy so ein, dass während eines Telefonates eingehende Anrufe auf das Telefon eines kompetenten Kollegen weitergeleitet werden. Wenn Sie richtig gut sind, dann leiten Sie auf einen telefonischen Erreichbarkeitsservice um. So ist nahezu immer ein Mensch am anderen Ende der Leitung.
  2. Richten Sie Ihr Festnetztelefon und/oder Geschäftshandy so ein, dass nach spätestens fünf Sekunden Klingeln eine Rufweiterleitung erfolgt. So vermeiden Sie, dass Anrufer wieder auflegen und sich anderswo orientieren.
  3. Vermeiden Sie, Anrufe auf Festnetztelefone ungefragt auf ein Handy weiterzuleiten. Sorgen Sie vielmehr für die Umsetzung der Punkte 1 und 2. Der dann ans Telefon gehende kann den Anrufer fragen, ob er auf Ihr Handy weitergeleitet werden möchte.
  4. Legen Sie im Unternehmen eine Begrüßungsformel fest, an die sich alle Mitarbeiter halten. Diese sollte kurz, vor allem aber authentisch ausfallen. Prinzipiell nennen Sie erst den Firmennamen, dann Vor- und Zuname des Angerufenen. Beispiel: "Guten Tag, hier ist die Firma Mustermann, sie sprechen mit Maria Musterfrau.". Verzichten Sie auf die extrem langen und unglaubwürdigen Grußformeln mancher Unternehmen. Das kostet Zeit und Nerven, ohne jedoch etwas von Wert beizutragen. Wer schon einmal in großen, internationalen Hotelketten angerufen hat, weiß was ich meine.
  5. Stimmen Sie sich intern ab, in welcher Form und mit welchem Mindestinhalt Gesprächsnotizen anzufertigen sind. Gelbe Klebezettel, auf denen nur "Rückruf 01234/12345, Mustermann" steht, sind im Zweifel alles andere als hilfreich. Vielmehr sollte nachvollziehbar sein, wer von welchem Unternehmen wann aus welchem Grund angerufen hat. Dazu kommen Rückrufnummer und gewünschte Rückrufzeit. Und wenn Sie richtig gut sind, vermerken Sie auch die Stimmungslage des Anrufers.
  6. Achten Sie darauf, dass der Zurückgerufene Ihnen seine Story nicht ein zweites Mal herunterbeten muss. Sofern Sie ein CRM-System benutzen, öffnen Sie den Kontakt und prüfen Sie die jüngere Kundenhistorie. Telefonieren Sie proaktiv, d. h., stellen Sie thematisch und emotional passende Fragen und zeigen Sie ehrliches Interesse. Sofern Sie nach dem Rückruf weitere Informationen einholen müssen, arbeiten Sie zeitnah und zuverlässig.
Speziell Tipp Nr. 6 mag Ihnen etwas altbacken, weil irgendwie normal vorkommen. Die tägliche Realität zeigt aber, dass hier meistens der größte Handlungsbedarf besteht. Denn Technik einrichten und ihren Dienst verrichten lassen, wie in den Tipps 1-3, ist recht einfach. Den Faktor Mensch zu beeinflussen und "auf den rechten Weg" zu bringen, ist schon erheblich herausfordernder.

Das oben Genannte mag nicht vollständig sein und in jede Lebenssituation eines jeden Unternehmens passen. Aber es ist schon viel getan, wenn Sie sich damit auseinandersetzen und Maßnahmen in diese Richtung einleiten bzw. anpassen.

Für weitere Fragen rund um die Optimierung Ihrer Erreichbarkeit im Unternehmen, sprechen sie mich gern an. Lassen Sie uns gemeinsam daran arbeiten, Ihre Kunden glücklicher zu machen. Dann klappt's auch mit dem Geld verdienen ;-).

Ach, und meine Geschichte mit dem Autohaus-Onlineshop fand leider ein unrühmliches Ende: Ich habe trotz mehrfachen Versuchen niemanden telefonisch erreichen können und bin auch nicht zurückgerufen worden. Da hat jemand seine Hausaufgaben nicht gemacht :-(.

Mein Buchtipp: Andrea Hößl - Überzeugend und erfolgreich am Telefon

Andrea Hößl beschreibt in ihrem Buch "Überzeugend und erfolgreich am Telefon: Das Kompakttraining für zielorientiertes Telefonieren"*, worauf es beim erfolgreichen Telefonieren ankommt. Innerhalb weniger Sekunden entscheiden Menschen, ob ihr gegenüber sympathisch, kompetent und glaubwürdig ist. Ein Telefonat ist Kommunikation auf reduziertem Niveau. Mangels Blickkontakt beschränkt sich die Präsentation am Telefon im Wesentlichen auf die Stimme, vielleicht noch die die Fragetechnik und das persönliche Verhalten. Dieser kompakte Ratgeber zeigt, wie Sie dem Anrufer das Gefühl geben, sein Anruf und sein Anliegen seien willkommen. Denn auch der geschäftliche Erfolg wird oft schon am Telefon in diesen ersten Sekunden entschieden. 160 Seiten, die sich auch für Sie lohnen.


Wer schreibt hier?

Cathleen Finke ist Inhaberin von global office Koblenz-Montabaur. Sie unterstützt Unternehmen und öffentliche Einrichtungen in der Region rund um Koblenz, Mayen, Neuwied, Montabaur, Bad Ems, Limburg und Bad Camberg dabei, Ihre telefonische Kundenkommunikation zu optimieren. Cathleen ist Mitglied des Unternehmernetzwerks BNI Koblenz-Deutsches Eck, schätzt guten Wein und mag Espresso. Folgen Sie ihr auf Facebook. Sie erreichen Cathleen auch unter montabaur@global-office.de oder per Telefon unter 06439 5991102.
 
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