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Guter Kundenservice steht hoch im Kurs von Verbrauchern

Guter Kundenservice steht hoch im Kurs von Verbrauchern

Industrialisierung 4.0 und Digitalisierung beherrschen momentan den Wald der Schlagzeilen, wenn es um Trends und Entwicklungen in der Wirtschaft geht. Zweifelsohne stehen Unternehmen speziell in diesem Bereich auch vor enormen Herausforderungen. Bei genauem Hinsehen fällt jedoch ins Auge, dass Kunden nicht nur eine möglichst barrierefreie Customer Journey erwarten, sondern nach wie vor auch einen guten Kundenservice.

Kundenservice Erreichbarkeit

Viele Kunden sind mit Servicequalität nicht zufrieden

Pegasystems, ein Softwareanbieter für Lösungen rund um Marketing und Vertrieb hat kürzlich 1.500 Verbraucher in Deutschland zu ihren Erfahrungen mit dem Kundenservice von Unternehmen befragt. Dabei gaben lediglich 40% der Befragten an, mit dem Kundenservice gute oder sehr gute Erfahrungen gemacht zu haben. Und entgegen dem Bauchgefühl so mancher Anbieter ergibt sich über die Altersgruppen hinweg ein weitgehend gleiches Bild in dieser Hinsicht.

Auch mit Blick auf die Kommunikationskanäle ergaben sich keine gravierenden Differenzen: Alle Gruppen versprechen sich von Telefon (51%) und persönlichem Kontakt (38%) den besten Service. Die von vielen Unternehmen favorisierten "modernen" Kanäle wie Online-Kontaktformular (13%), Online-Chat (11%) und Soziale Medien (4%) sind demgegenüber weit abgeschlagen.

Zwar nutzen die jungen Befragten Angebote wie Online-Chat (73%) und Social Media (72%) deutlich überdurchschnittlich, doch die wenigsten von ihnen erwarten sich davon auch den besten Service: beim Online-Chat sind es nur 15%, bei Social Media sogar nur 7%. Besten Service erwarten auch die Millenials von den "traditionellen" Kanälen: Telefon (50%) und persönlicher Kontakt (38%).

Was ich nicht weiß, macht mich nicht heiß

Gern wird mit Blick auf den Kundenservice behauptet: "Darüber hat sich noch niemand beschwert." Die Pegasystems-Studie zeigt dagegen recht deutlich, dass Kunden, die sich nicht beschweren, noch lange nicht zufrieden sind – insgesamt geben nur bei 56% der Befragten an, dass es keinen Grund für eine Beschwerde gab.

Hier zeigen sich überraschende Unterschiede zwischen den Generationen: bei den 18- bis 35-Jährigen waren es 38%, bei den 36- bis 45-Jährigen 59% und bei den 46- bis 65-Jährigen 66%. Insgesamt ist also bei den jüngeren Befragten eine eher resignierte Haltung festzustellen; viele von ihnen scheinen nicht so recht daran zu glauben, mit einer Reklamation auch etwas erreichen zu können.

Telefon ist DER Kanal in Sachen Kommunikation

Die Pegasystems-Studie offenbart wieder einmal, wie wichtig das Telefon im Rahmen des Kundenservice ist. Menschen suchen bei Fragen, Informationsbedarf oder Reklamation in erster Linie den persönlichen Kontakt per Telefon. Lange Wartezeiten, Telefonschleifen oder Besetztzeichen tragen in diesen Situationen zu großer Unzufriedenheit bei, wie das folgende Schaubild erklärt.

Studie Kundenservice

Bildquelle: brandmacher.de

Gute Erreichbarkeit sorgt für Differenzierung von der Masse

Kunden, nicht nur jene im Bereich des Kundenservice, erwarten von Ihnen als Anbieter, dass Sie sie ernst nehmen und für sie da sind. Die Studie legt offen, dass es dahingehend noch große Defizite gibt. Allein durch die Optimierung der telefonischen Erreichbarkeit können Sie als Unternehmer erheblich dazu beitragen, sich von Ihren Wettbewerbern zu differenzieren und für eine positive Grundstimmung im Verhältnis zu Ihren Kunden zu sorgen.

Ich unterstütze Sie dabei gern, melden Sie sich doch einfach mal bei mir. Ich verspreche Ihnen: Bei mir gibt es weder Besetztzeichen noch Warteschleifen. ;-)

Wer schreibt hier?

Cathleen Finke ist Inhaberin von global office Montabaur. Sie unterstützt Unternehmen und öffentliche Einrichtungen in der Region rund um Koblenz, Mayen, Neuwied, Montabaur, Bad Ems, Limburg und Bad Camberg dabei, Ihre telefonische Kundenkommunikation zu optimieren. Cathleen ist Mitglied des Unternehmernetzwerks BNI Koblenz-Deutsches Eck, schätzt guten Wein und mag Espresso. Folgen Sie ihr auf Facebook. Sie erreichen Cathleen auch unter montabaur@global-office.de oder per Telefon unter 06439 5991102.

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