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Geben Sie Ihren Kunden Freiheit, wenn Sie sie halten wollen

Geben Sie Ihren Kunden Freiheit, wenn Sie sie halten wollen

Ich weiß, ich weiß - der Titel dieses Posts klingt paradox. Zumindest auf den ersten Blick.

Dann schlägt das echte Leben zu. Wir erinnern uns an den Mobilfunkvertrag mit zwei Jahren Laufzeit. Oder an das georderte Handy, das nur mit einer SIM-Karte meines Anbieters funktioniert. Vielleicht auch an das Gefühl, bei der Support-Hotline nicht mehr ganz so willkommen zu sein, wie beim Verkäufer vor einigen Tagen.

Oder denken Sie an Ihre Versicherungen. Laufzeitverträge, soweit das Auge reicht. Ändern sich zwischenzeitlich Ihre Lebensumstände, können Sie zwar gern upgraden. Aber weniger Leistungen in Verbindung mit weniger Prämie sind erst wieder drin, wenn ordentlich zum Laufzeitende gekündigt wurde.

Wenn Liebe erzwungen werden soll

Seit langem diskutieren wir in der Wirtschaft darüber, wie das mit der idealen Kundenbeziehung aussehen soll. Allerorten ist von Partnerschaft die Rede. Von Begegnung auf Augenhöhe. Und wenn der Interessent dann zum Kunden werden soll, wird oft versucht, ihn zur Liebe zu uns zu zwingen. Man versuche sich das in einer Lebenspartnerschaft vorzustellen?! Würde nicht funktionieren, stimmen Sie mir zu?

Das obige Bild zeigt den Verlauf des Suchbegriffs "Vertrag kündigen" bei Google Deutschland über mehr als zehn Jahre. Erkennbar ist, dass sich das Anfragevolumen in dieser Zeit verfünffacht hat. Es gibt also ganz offensichtlich einen Trend hin zu mehr Freiheit und weniger Zwang.

Zweifelsohne fühlen sich Menschen nicht bei allen Verträgen, die eine Bindung oder Laufzeit enthalten, auf die gleiche Art und Weise unwohl. Manche Dinge werden eher als notwendig oder logisch akzeptiert, als andere.

Angst regiert - vor allem auf Anbieterseite

Leider ist Angst kein guter Ratgeber, auch nicht bei der Gestaltung einer Kundenbeziehung. Unternehmen befürchten, dass Kunden ohne Vertragsbindung schnell wieder wechseln. Weil andere Anbieter billiger sind. Weil andere Anbieter besser sind. Weil andere Anbieter schneller sind.

Nehmen wir nur einmal diese drei Gründe, steht die Frage im Raum: Warum kann ich als Anbieter hier nicht einfach für mehr Wettbewerbsfähigkeit sorgen? Die Quote meiner Vertragsabbrüche dürfte auf einem sehr niedrigen Niveau verharren, wenn ich mit marktgerechten Preisen, kundenorientierten Angeboten und Dienstleistungen und zeitnaher Umsetzung im Markt unterwegs bin. Treiber von Vertragsbindungen ist daher viel weniger die Angst vor dem Kunden, als die Befürchtung, selbst nicht gut genug zu sein.

Mobilfunkanbieter können auch anders - nur nicht in Deutschland

Mobilfunkanbieter, wie O2 oder auch die Deutsche Telekom, zeigen in anderen Ländern, dass sie es besser können. In den USA hat T-Mobile eine ausgesprochen erfolgreiche Entwicklung hinter sich. U. a. auch deswegen, weil man Fußangeln aus den Verträgen entfernt und die Vertragsbindung abgeschafft hat. Im Umkehrschluss bedeutet das, dass sich die Unternehmen gut aufgestellt haben und mit gesundem Selbstbewusstsein einerseits, aber auch mit klarer Kundenorientierung andererseits auftreten.

Freiheit und Kundenorientierung sind die besten Ratgeber

Wer seinen Kunden Freiheit gewährt und gleichzeitig das Kundenbedürfnis im Blick behält, wird letztendlich mehr Kunden gewinnen, anstatt diese zu verlieren. Sicher, das ist anstrengender, als einfach eine Vertragslaufzeit anzusetzen. Es ist auf Dauer aber auch ertragreicher und sorgt für Kunden, die ganz freiwillig lange gebunden bleiben.

BTW: Wie Sie wissen, biete ich meinen Kunden einen telefonischen Erreichbarkeitsservice an. Auch wir bei global office verzichten auf lange Vertragslaufzeiten. Stattdessen bieten wir Testzeiträume an, um uns und unsere Dienstleistung ausgiebig kennenzulernen. Wenn die Entscheidung fällt, mit uns arbeiten zu wollen, haben unsere Vereinbarungen mit den Kunden Mindestlaufzeiten von zwei bis drei Monaten und Kündigungsfristen von einem Monat zum Monatsende (je nach Tarif).

Wer schreibt hier?

Cathleen Finke ist Inhaberin von global office Koblenz-Montabaur. Sie unterstützt Unternehmen und öffentliche Einrichtungen in der Region rund um Koblenz, Mayen, Neuwied, Montabaur, Bad Ems, Limburg und Bad Camberg dabei, Ihre telefonische Kundenkommunikation zu optimieren. Cathleen ist Mitglied des Unternehmernetzwerks BNI Koblenz-Deutsches Eck, schätzt guten Wein und mag Espresso. Folgen Sie ihr auf Facebook. Sie erreichen Cathleen auch unter montabaur@global-office.de oder per Telefon unter 06439 5991102.

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