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Schlechte Erreichbarkeit ist der größte Service-Schwachpunkt

Schlechte Erreichbarkeit ist der größte Service-Schwachpunkt

Was verstehen Kunden unter einem guten Service? Was macht Kunden wirklich zufrieden? Das wollte die Managementberatung Porsche Consulting von den Deutschen wissen und hat dazu im Dezember 2015 insgesamt 1.013 in Privathaushalten lebende deutsche Personen im Alter ab 25 Jahren telefonisch befragen lassen.

Wenn größere Anschaffungen geplant sind (z. B. Möbel, Computer, Elektrogeräte über 500 Euro) steht eine gute und persönliche Beratung vor dem Kauf ganz weit vorn. Aber auch danach ist es den Kunden wichtig, einen direkten Ansprechpartner für weiteren Service, Reklamationen oder Beschwerden zu haben:

 

     93 % beklagen schlechte Erreichbarkeit als größten Serviceschwachpunkt

     89 % bemängeln langes Warten auf eine Antwort

     88 % ärgern sich über mangelnde Einsicht bei Problemen

     78 % gefällt die bürokratische Abwicklung von Garantiefällen nicht

„Die Ergebnisse unserer Umfrage offenbaren, dass Kunden vor allem Gleichgültigkeit nach dem Kauf bestrafen. Es gibt so viele Berührungspunkte, die Händler und Hersteller nutzen können, um Kunden langfristig an sich zu binden. Das muss noch nicht einmal viel Geld kosten. Denn die beste Werbung ist, gut zuzuhören und den Kunden angemessen zu betreuen. Dann kann eine lange Beziehung entstehen, von der beide Seiten profitieren", sagt David Blecher, Leiter des Geschäftsbereichs Service Excellence bei Porsche Consulting.

Quelle: www.tagesspiegel.de

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