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Drücken Sie bitte die Eins.

Drücken Sie bitte die Eins.

Das kennen Sie gewiß. Und bestimmt sind Sie mindestens genauso begeistert wie ich, wenn Sie statt eines direkten Gesprächspartners eine Litanei an Ziffern und Optionen zu hören bekommen. Ist das Service? Häufig sind diese neckischen Auswahlmenüs gerade bei größeren Unternehmen so umfangreich, dass ich bei Ziffer 4 schon vergessen habe, was bei Ziffer 1 passiert.

Wo verläuft die Grenze zwischen Prozess- und Kostenoptimierung aus Sicht des Unternehmens einerseits und Service für mich als Kunden andererseits? Klar, ich soll schnell dorthin gelangen, wo mir geholfen werden kann. Schließlich habe ich ja aus einem bestimmten Grund angerufen. Ist das schon guter Service? 

Wolf Lotter: "Service ist die Fähigkeit, die Bedürfnisse von Menschen, die man einmal Kunden nennt oder auch Bürger, zu verstehen, und zwar jeweils, also immer wieder aufs Neue und der aktuellen Situation angepasst – was nur geht, wenn man die Sache persönlich nimmt."

So so, persönlich also. Doch wie bitte kann durch Drücken einer Ziffer eine für guten Service erforderliche persönliche Beziehung entstehen? Ich vermisse die Zwischentöne, suche die Taste 1 1/2, wenn ich mich wieder einmal nicht eindeutig entscheiden kann, in welchen mir vorgegebenen Bereich mein Ansinnen gehört. Ich freue mich (zumindest meistens) über den direkten tatsächlichen verbalen Austausch. Ein Mensch kann (noch) mein Anliegen besser einschätzen als ein Bot. Er hilft mir im besten Fall freundlich und empathisch weiter, holt mich ab und führt mich zu einer Lösung meines Anliegens, statt mich einfach an die nächste Instanz durchzureichen.

Die Auswahlmenüs werden im Fachjargon als "IVR" bezeichnet. Dahinter verbirgt sich der sperrige Begriff "Interactive Voice Response". Frei übersetzt "Interaktive Sprach-Antwort", tatsächlich "Sprachdialogsystem". Was auch immer daran interaktiv und Dialog sein mag. Aber digital, dass sind sie, ebenso wie gelegentlich hilfreich. Doch allein hierin eine Serviceoptimierung oder den entscheidenden Schritt in die digitale Zukunft zu sehen, reicht auch mit tatkräftiger Unterstützung durch Bots nicht aus. 

Ja, auch ich bin sicher, dass sich die Welt durch digitale Prozesse massiv weiterentwickeln wird. Alles, was digitalisiert werden kann, wird auch digitalisiert! Doch gilt dies auch für Kommunikation und Dialog, für Beziehungen? Ich bin unsicher, ob wir den genau durch diese Eigenschaften erst gut werdenden Service zukünftig vollständig digital ersetzen können. Die Zukunft wird es zeigen, bis dahin kommunizieren wir miteinander.

 

 

Wolf Lotter hat seine Gedanken zu Service und Digitalisierung im Magazin brand eins veröffentlicht. Lesen Sie hier den vollständigen Artikel.

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