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7 Tipps für die telefonische Erreichbarkeit eines Unternehmens

7 Tipps für die telefonische Erreichbarkeit eines Unternehmens

Viele Unternehmer/innen investieren viel Arbeit, Zeit und Geld in ihr Produkt, ihre Dienstleistung, in die Homepage, in social Media und in die Kundengewinnung.  Aber wenn der Interessent/Kunde sich dann beim Unternehmen meldet, sind womöglich gerade alle verfügbaren Leitungen belegt, alle Mitarbeiter im Gespräch, Pause, Feierabend …. Das Ergebnis: Der Anrufer erreicht niemanden oder nur einen Anrufbeantworter. Der positive Eindruck ist gestört und ob der Anrufer auf den Anrufbeantworter spricht oder es erneut versucht ist ungewiss.

Hier finden Sie 7 Praxis-Tipps, um besser vorbereitet zu sein:

1.       Klären Sie, wie viele Amtsleitungen Sie von Ihrem Telefonanbieter haben und stocken Sie diese ggf. auf (im Zuge einer IP-Umstellung gut zu berücksichtigen). Wichtig: Diese werden auch bei ausgehenden Telefonaten belegt. Telefonieren also bereits Mitarbeiter im Hause eingehend oder ausgehend, dann fehlen Ihnen diese Leitungen für eingehende Telefonate. Es spielt dann keine Rolle, ob Sie noch genug Personal für eine Rufannahme hätten, der Anrufer landet dennoch im Besetzt-Zeichen.

2.       Überprüfen Sie die Möglichkeiten Ihrer Telefonanlage. Häufig sind hier Funktionen wie Ringschaltungen oder Weiterleitungen möglich, so dass mehrere Mitarbeiter -teilweise auch in definierbaren Ketten- über den eingehenden Anruf informiert werden, falls die Zentrale einmal besetzt ist.

3.       Ebenso über die Telefonanlage besteht die Möglichkeit einer Willkommens-Sounddatei. Hier können Sie den Anruf von der Telefonanlage sofort annehmen lassen und eine Melodie und einen Willkommenstext ansagen lassen. Wichtig: Nutzen Sie dies nicht für Werbung – Ihr Anrufer möchte nicht mit Werbung begrüßt werden UND diese Willkommensmelodie darf Ihnen maximal einen kleinen Zeitgewinn bescheren. Eine mehr-minütige Ansage-Melodie wird den Anrufer verärgern.

4.       Nutzen Sie eine Strichliste (oder im Rahmen einer Testphase die Auswertungen eines Erreichbarkeits-Dienstleisters), um festzustellen, welche Tage und welche Tageszeiten die stärksten Anrufer-Zeiten sind und planen Sie mit diesen Informationen die Besetzung Ihrer Telefonzentrale.

5.       Im Falle eines hohen Anrufaufkommens sollte eine EDV-/CRM-gestützte schnelle Aufnahme der Anrufer-Daten und des Anrufgrundes möglich sein, um einen späteren Rückruf anzubieten. So wird in Stoßzeiten eine Verkürzung der Gesprächszeit erreicht und ein schnelleres Freiwerden von Leitungen ist die Folge.

6.       Nutzen Sie die Weiterleitung auf andere Rufnummern oder Handys, wenn Sie dort eine Annahme gewährleisten können (und wollen!  Stichwort work/life-Balance)

7.       Hilft all dies nicht oder sind Ihre Öffnungszeiten einfach begrenzter als die immer wachsende Kundenerwartung, dann bleibt nur die Lösung, das Personal  für die telefonische Erreichbarkeit aufzustocken mit 2 Optionen:

-          Eigenes Personal = Bei eigenem Personal stellt sich hier die Frage der Auslastung und somit der Kosten-/Nutzen- Bilanz. Dieser neue Mitarbeiter kostet viel Geld und wird somit gerne „zweckentfremdet“, was dann die ursprüngliche Anforderung der telefonischen Erreichbarkeit nicht erfüllt. Wird er wirklich nur an die Zentrale „verbannt“, ist zwar die Erreichbarkeit verbessert aber es stellt  sich die Frage nach der Rentabilität.

-          Outsourcing an externe Dienstleister. Worauf Sie hierbei achten sollten, finden Sie in den 10 Tipps bei der Wahl eines telefonischen Erreichbarkeits-Services

 

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