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Newsreader Bonn-Rhein-Sieg

10 Tipps bei der Wahl eines telefonischen Erreichbarkeits-Services

Sie haben die 7 Tipps für die telefonische Erreichbarkeit eines Unternehmens gelesen? Und Sie sind zu dem Schluss gekommen, dass Sie dauerhaft, temporär, bezogen auf einzelne Bereiche (z.B. Online-Shop-Hotline , Buchungsservice o.ä.)  oder auch einfach außerhalb Ihrer Öffnungszeiten Unterstützung bei der telefonischen Erreichbarkeit gebrauchen können? Dann ist ein externer Dienstleister häufig die bessere Wahl, als selber Personal aufzustocken. Denn hier können Sie flexibel auf den tatsächlichen Bedarf reagieren, vorübergehende Personalknappheit abfedern und auch hohe Spitzen auffangen.

Hier gibt es viele Anbieter, die sich jedoch sehr stark in der Vielseitigkeit ihres Services unterscheiden. Worauf es hier zu achten gilt, zeigen diese 10 Tipps:

1.)    Fragen Sie nach Referenzen des Anbieters. Er sollte viele Kunden aus verschiedenen Branchen und in unterschiedlichen Betriebsgrößen nennen können. Nutzen Sie die Gelegenheit, bei diesen Firmen nachzufragen und Ihre Fragen zu stellen.

2.)    Wie sieht es mit der Unternehmens-Struktur des Anbieters aus? Beschäftigt er eigene Mitarbeiter in Deutschland oder kauft er sich vielleicht selber nur in Callcentern im Ausland ein und verdient sein Geld aus dieser Differenz?

3.)    Fragen Sie nach der durchschnittlichen Erreichbarkeits-Quote. Diese Quote gibt darüber Auskunft darüber, wie viele der an sie weitergeleiteten Anrufe sie auch wirklich angenommen haben. Denn viele Anbieter maximieren den Gewinn, indem sie die Kosten für Agenten senken. Es gibt also meistens gerade so genug Agenten aber in Spitzenzeiten ist die Kapazität zu gering und die Anrufer werden zwar weitergeleitet aber letztendlich doch nicht angenommen.

4.)    Fragen Sie nach dem Abrechnungsmodell. Es gibt hier vielfältige Möglichkeiten und wenn Sie als Neukunde Ihren Bedarf noch nicht kennen, sollten Sie einen flexiblen Wechsel und möglichst einen variablen Starttarif angeboten bekommen. Legen Sie Wert auf sekundengenaue Abrechnung der Gespräche.

5.)    Legen Sie Wert auf einen festen Ansprechpartner. Möglichst mit Beratung und Betreuung vor Ort aber mindestens mit einem telefonisch Support. Diese Dienstleistung ist zu sensibel und bei jedem Kunden zu unterschiedlich, als dass man sie mit einer Internet-Oberfläche selber mit Leben füllen sollte.

6.)    Lassen Sie sich die Individualisierungs-Möglichkeiten vorführen. Viele günstige Anbieter nehmen nur Stammdaten wie Begrüßungsformel, Abwesenheits-Info, Öffnungszeiten , Adresse u.ä. auf und leiten alles angenommene per Mail weiter. Viel wichtiger für einen „persönlicheren“ Gesprächsverlauf sind viele Hintergrund-Informationen und ständig veränderbare FAQ´s über Ihr Unternehmen. Wer sind Sie, was machen Sie, wer macht was im Unternehmen, welche Fragen werden häufig gestellt und wie lauten die Antworten darauf.

7.)    Legen Sie Wert auf eine Mitarbeiter- und/oder Abteilungs- Erfassung. Wenn der Anrufer im Telefonat eine Frage an die Buchhaltung hat, dann sollte die Gesprächsnotiz auch in der Buchhaltung landen und nicht bei Info@...   Denn sonst wird die personell überlastete Zentrale statt mit Anrufen mit Emails beschäftigt.  Ganz wichtig hierbei: Zu einem erfassten Mitarbeiter gehört auch die Erfassung dessen tatsächlicher Verfügbarkeit. Früherer Feierabend, Urlaub, Seminar…. über so etwas muss der Dienstleister informierbar sein, bzw. dies muss von Ihnen eingepflegt werden können, damit die Anrufer eine top-aktuelle Auskunft bekommen.

8.)    Wie sieht es aus mit der variablen Fallgestaltung? Nicht bei jedem Anruf sollte dasselbe Procedere hinterlegt sein (z.B. Gesprächsnotiz per Mail weiterleiten). Bei Neukunden könnte ein Gespräch weiterverbunden werden. Bei Eskalationen oder Notfällen sollte eine Vorgehensweise definierbar sein. Manchmal macht vielleicht eine SMS Sinn. Auf all solche Besonderheiten sollte der Dienstleister eingestellt sein und Ihnen Lösungen anbieten können. Sonst wird der Prozess schnell zu starr.

9.)    Gibt es ein Eskalations-Management? Wenn der Unternehmer in eine solche Dienstleistung investiert, dann sollte sichergestellt sein, dass die eingehenden Nachrichten auch abgearbeitet werden. Wenn ein Vorgang aber nicht als erledigt vermerkt wurde, sollte der betreffende Mitarbeiter automatisch daran erinnert werden und/oder der Vorgesetzte darüber informiert werden.

10.) Prüfen Sie eventuelle Laufzeiten. Gute Anbieter binden ihre Kunden aufgrund ihrer Leistung und nicht in Form von Laufzeit-Verträgen. Ein kurzfristiger Ausstieg z.B. wegen zusätzlichem Personal oder um temporär Kosten zu senken sollte möglich sein.

  

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