Auto kaufen schwer gemacht - Aber es besteht Hoffnung

Manchmal passieren Dinge, die sind schwer zu verstehen. So geschehen beim Versuch, mir ein anderes Auto zuzulegen. Ich bin den heute so typischen Weg gegangen und habe zuerst via Google diverse Informationen zu meinem Fahrzeugbedarf gesucht (und gefunden). Letztendlich bin ich in den großen beiden Fahrzeugportalen mobile.de und autoscout24.de gelandet und habe mir dort einige regionale Angebote näher angeschaut.

Bildquelle: clipdealer.de / SeanPrior

Vor einigen Tagen habe ich dann (als ganz normale Kundin!) das Autohaus meiner Wahl angerufen, um wegen eines bestimmten Gebrauchtwagenangebotes nachzufragen. In der Fahrzeugbörse wurde ein Ansprechpartner mit Telefonnummer genannt, den ich direkt angewählt habe. Offensichtlich taten es mir andere zu diesem Zeitpunkt gleich. Denn es war besetzt. Da ich davon überzeugt bin, dass jeder eine zweite Chance verdient hat, habe ich es einige Minuten später noch einmal probiert. Und siehe da, es klingelte. Und klingelte, klingelte, klingelte ...

Hm, was tun, sprach Zeus?! Der Wagen interessierte mich, aber es wollte kein Kontakt zustande kommen. Also habe ich noch einmal einen Blick in die Gebrauchtwagenbörse geworfen und das nächste Angebot ausgewählt. Hier hatte ich mehr Glück: Der ausgewiesene Ansprechpartner ging ans Telefon und beantwortete mir alle Fragen. Leider war das Auto dann doch nicht mein Fall. Somit probierte ich mein Glück noch einmal beim ersten Anbieter.

Der Kunde als Bittsteller

Diesmal ließ ich es fünfmal klingeln und hatte dann nicht den angegebenen Verkäufer, sondern den Chef selbst am Hörer. Der meldete sich freundlich, aber auch etwas gehetzt. Meine Bitte um Antwort auf die Fragen beschied er abschlägig, da nur der Verkäufer dazu etwas sagen könne. Er bat mich, doch etwas später noch einmal anzurufen (?!). Nicht ganz uneigennützig habe ich ihn natürlich darauf hingewiesen, dass ich kurz zuvor ganz ungewollt eine Erreichbarkeitsanalyse vornehmen musste. Diese sei zwar nicht repräsentativ, lässt aber vermuten, dass doch öfter mal ein Besetztton zu hören ist oder eben keiner ans Telefon geht. Seine Antwort hat mich fast umgehauen: „Ach wissen Sie, Frau Finke, das ist doch gut so. Ich finde, dass es ein Zeichen von Begehrlichkeit ist, wenn bei uns öfter mal das Telefon besetzt ist. Und die Kunden, die sich wirklich für unsere Angebote interessieren, die rufen dann eben noch einmal an."

Wenn Mücken zu Elefanten werden

Puh, das hat gesessen. Ich denke, jeder soll seine Meinung haben, das ist ok. Doch war ich etwas geschockt, so eine Aussage nicht von einem vielleicht genervten oder demotivierten Mitarbeiter zu hören, sondern von einem Unternehmer. Von einem Autohaus-Inhaber, der auf seiner Webseite u. a. folgende Aussage trifft: „Kundenzufriedenheit steht für uns im absoluten Fokus.“ Man beachte: „im absoluten Fokus“. Ich hatte von jetzt auf gleich das Gefühl, dass Werbeaussage und gelebte Praxis nur bedingt Hand in Hand gehen (um es freundlich auszudrücken). Und so entschied ich mich, den eigentlich für mich passenden Wagen hier nicht zu kaufen. So können aus Mücken Elefanten werden.

Was lässt sich aus dieser Situation lernen

Nun schreibe ich das hier nicht, um die vorgebliche "Servicewüste Deutschland" bestätigen zu wollen. Genauso wenig betrifft so ein Prozedere alle oder gar nur Autohäuser. Dennoch hat mich dieses Gespräch wirklich nachdenklich gemacht, denn bislang habe ich so etwas immer nur von Freunden oder aus der Familie gehört. So richtig vorstellen konnte ich mir eigentlich nicht, dass sich ein Unternehmen in der hart umkämpften Automobilbranche so etwas heute noch leisten kann. 

Doch es muss ja nicht so bleiben ;-).

Und so gebe ich hier ein paar Tipps für die Kommunikation bzw. den Umgang mit Kunden (ganz gleich, in welcher Branche), die zum Nachdenken anregen sollen:

  1. Besetztzeichen
    Aus der Kundensicht ist der nächste Anbieter bzw. das nächste Angebot nur einen Klick entfernt.
  2. Es klingelt, aber niemand geht ans Telefon
    Ob nun nach dreimal oder nach fünfmal, mag Geschmacksache sein (ich plädiere für zwei- bis dreimal ;-). Während der Öffnungszeiten fiele mir keine ernstzunehmende Begründung dafür ein, dass niemand ans Telefon geht. Weder „er ist in der Pause“ noch „sie ist momentan im Kundengespräch“ dürfen dafür herhalten, andere Kunden in dieser Situation nicht zu bedienen. 
  3. Melden Sie sich doch später noch einmal
    Vielleicht noch garniert mit einem Verb wie „müssen“. Na herzlich willkommen im Käufermarkt. Ich verweise auf Punkt 1 dieser Aufzählung.
  4. Rückrufwunsch wird versprochen, aber erfolgt nicht
    Da möchte jemand Geschäfte machen, aber man lässt ihn nicht. Siehe Punkt 1.
  5. Kunde hinterlässt Angaben und Informationen, Rückruf erfolgt mit „wie kann ich Ihnen helfen?“
    Da macht sich der Interessent schon Gedanken und liefert dem Rückrufer geradezu eine Steilvorlage, um den Interessenten auf Augenhöhe abzuholen. Und dann muss der Interessent seinen ganzen Psalm noch einmal vortragen, nur weil der Rückrufer nicht in der Lage war, sich vorzubereiten. Nicht unbedingt gut gelaufen.
  6. Rückruf erfolgt nicht zeitnah
    Offensichtlich sind sich einige Anbieter noch nicht bewusst, was zeitnah heutzutage bedeutet. Wir reden nicht von morgen oder übermorgen, um den Anrufer zu kontaktieren. Im Geschäft mit Endkunden (B2C) können zwei Stunden schon zu lange sein. Im B2B mag morgen ausreichen, aber das kann je nach Wettbewerbssituation variieren. Zeitnah heißt heute also mehr oder weniger „umgehend“.
  7. Maschinen ersetzen Menschen
    Gemeint sind hier die unsäglichen Anrufbeantworter. In seltenen Fällen immerhin mit professionell gestaltetem „Begrüßungstext“. In aller Regel aber mit freihändiger Aufnahme aus ein bis zwei Metern Entfernung, verrauscht und voller Umgebungsgeräusche. Mal Hand auf’s Herz: Ist das der erste Eindruck, den Sie sich wünschen? Kunden von einer Maschine ansprechen lassen?
  8. Umwege statt Direktverbindung
    Kennen Sie auch diese Warteschleifen? Die Steigerung sind dann Systeme, in denen ein Anrufer durch Aufsagen oder Eingeben von Nummern zum (hoffentlich) richtigen Ansprechpartner durchdringen kann. Dann bekommt er noch die wahrscheinliche Wartezeit angesagt und darf sich mehr oder weniger tolle Musik oder Werbung anhören. Der GAU tritt ein, wenn er nach xx Minuten Wartezeit aus der Leitung fliegt oder immerhin noch freundlich gebeten wird, doch lieber später wieder anzurufen, da derzeit einfach zuviel los sei. Doch es geht noch besser: Der Super-GAU, wenn dann nach xx Minuten jemand ans Telefon geht, feststellt, dass er/sie nicht zuständig sei, aber leider nicht zum richtigen Ansprechpartner verbinden kann oder darf (!).
  9. „Ich“-zentrierte Vorgehensweise
    Kommunikation ist schon per definitionem keine Einbahnstraße. Beginnt ein Rückruf mit den Worten „Guten Tag, ich sollte Sie zurückrufen. Worum geht’s denn?“, ist das erste Kind schon in den Brunnen gefallen. Starten Sie doch einfach mit „Guten Tag Frau Finke, hier spricht Max Mustermann von XYZ GmbH. Sie haben vorhin um einen Rückruf gebeten, aber noch nicht mitgeteilt, was Sie auf dem Herzen haben. Wobei kann ich Sie unterstützen?“. Der Anbieter nimmt sich dabei zurück und stellt den Kunden und sein Anliegen in den Mittelpunkt der Gesprächs. Viele Verkäufer haben sicher mal gelernt, wie Gesprächsführung funktioniert. Aber zu viele wenden das nicht an.

    In diesem Zusammenhang sind auch sogenannte Killer-Phrasen ein Thema. Beschwert sich z. B. ein Kunde über irgendetwas, das Ihr Unternehmen verbockt hat, dann sollte der Beschwerdeempfänger nicht davon reden, dass das doch gar nicht schlimm sei. Für den Anrufer ist das in dieser Situation sehr wohl schlimm, sonst würde er sich nicht beschweren. Es geht also darum, den Anrufer ernst zu nehmen.

Fazit

Nie war telefonische Kommunikation für Unternehmen einfacher zu bewerkstelligen, als heute. Allein der Einsatz gesunden Menschenverstandes vermeidet mehrere der oben genannten Probleme. Für die anderen Punkte gibt es dienstbare Geister wie uns von global office, die wiederum Sie als Unternehmer dabei unterstützen, Ihren Kunden etwas Gutes zu tun.

Wann beginnen Sie damit, Ihren Kundendialog zu optimieren?

Ach, und ein anderes Auto habe ich jetzt immer noch nicht inzwischen woanders gekauft.

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Herzenssache Kunde in der Automobilbranche* ist ein wirklich lesenswertes Buch rund um die heutigen Herausforderungen für Autohaus-Unternehmer. Die vier Autoren (Edgar K. Geffroy, Bernd Behrens, Gerd Heinemann, Frank Isselborg) beschäftigen sich intensiv und praxisnah damit, wie Autokäufer und -besitzer heute agieren und wie sich Autohändler diese Situation zunutze machen können.

Wer schreibt hier?

Cathleen Finke ist Inhaberin von global office Koblenz-Montabaur. Sie unterstützt Unternehmen und öffentliche Einrichtungen in der Region rund um Koblenz, Mayen, Neuwied, Montabaur, Bad Ems, Limburg und Bad Camberg dabei, Ihre telefonische Kundenkommunikation zu optimieren. Cathleen ist Mitglied des Unternehmernetzwerks BNI Koblenz-Deutsches Eck, schätzt guten Wein und mag Espresso. Folgen Sie ihr auf Facebook und Google+. Sie erreichen Cathleen auch unter montabaur@global-office.de oder per Telefon unter 06439 9174260.
 
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