Kundenerwartungen werden nur selten erfüllt

Spieglein, Spieglein an der Wand: Wer hat den besten Kundenservice im Land?

Selbstbild und Fremdbild, also die eigene Beurteilung und die Wahrnehmung der Anderen, sind bei den wenigsten Menschen deckungsgleich. Mancher, der sich als stolzer Schwan wähnt, wird von seiner Umgebung eher als hässliches Entlein wahrgenommen.

So glauben zum Beispiel 80 Prozent der Unternehmen, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Dies sehen jedoch gerade einmal 8 Prozent der Kunden so. Selbstwahrnehmung und Kundenwahrnehmung könnten kaum weiter auseinander liegen. Doch wie kann das sein?

Um herauszufinden, ob der Kundenservice wirklich so schlecht ist, wie es die Studien nahelegen, hat der CRM Anbieter SuperOffice über 500 Unternehmen getestet. Es wurden E-Mails mit zwei Fragen an den Kundenservice gesendet. 41 Prozent der Unternehmen antworten überhaupt nicht. 90 Prozent versenden keine Empfangsbestätigung. Die durchschnittliche Antwortzeit betrug 15 Stunden und 17 Minuten.

Bei diesen Quoten ist es nicht verwunderlich dass die Mehrzahl der Kunden das Telefon als Kontaktkanal Nr.1 bevorzugen. Die Erwartungshaltung der Anrufer wird jedoch enttäuscht wenn auch hier keine Interaktion stattfindet.

Grundsätzlich lässt sich also festhalten: Dieses Ergebnisse sind alles andere als befriedigend. Ganz im Gegenteil. Es zeigt dass viele Unternehmen die Erwartungen von Kunden nicht erfüllen können. Und das hat Konsequenzen. Die Kunden wenden sich vom Unternehmen ab, was letztendlich Umsatz- und Imageverlust bedeutet.

Sie möchten mehr über Ihr Spiegelbild erfahren? Dann kontaktieren Sie uns. Ob E-Mail, Chat oder Telefon. Wir unterstützen Unternehmen auf den Punkt genau. Auf Wunsch 24 Stunden 7 Tage die Woche.

Zurück