So verbessern Sie Ihren Kundenservice

Der Kunde von heute hat die Wahl. Die meisten Produkte und Dienstleistungen sind häufig die gleichen. Entscheidet er sich emotional oder rational? Viele Unternehmen erkennen nicht, wie wichtig und nachhaltig zufriedene Kunden für das Erreichen von Unternehmenszielen sind. Heutzutage ist ein guter Kundenservice, nicht nur wichtig, er ist absolut notwendig.

 

Wenn Sie das Gefühl haben dass Ihr Kundenservice verbesserungswürdig ist, haben wir hier ein paar Tipps für Sie.

 

Seien Sie erreichbar und schnell

Nichts ist schlimmer, als wenn Anrufer vergeblich nach einer Möglichkeit suchen mit Ihnen in Kontakt zu treten. Der Kunde erwartet eine Interaktion auf Augenhöhe und nicht das endlose Gedudel eintöniger Wartemusik. Auch bei der Beantwortung von E-Mails reicht es eben nicht Ihre Kunden tagelang hinzuhalten mit dem Standarttext „Vielen Dank für Ihr Anliegen. Wir kümmern uns …“. Zeigen Sie stattdessen Ihren Kunden, dass Sie ehrliches Interesse haben zu helfen und eine Lösung zu finden – und zwar schnell. Bei Chat-Anfragen gilt es die Reaktionszeit so kurz wie möglich zu halten. Der Kunde agiert schließlich live – ähnlich wie bei einem Telefonat. Für alle Kontaktkanäle müssen zwangsläufig personelle Ressourcen vorrätig sein - wenn nicht eigene dann über einen Partner wie global office.

 

Seien Sie hilfsbereit und interessiert

Ohne Kunden verkaufen Sie keine Produkte oder Dienstleistungen. Die meisten Kaufentscheidungen werden emotional getroffen und rational begründet. Behandeln Sie deshalb Ihre Kunden als Menschen und nicht als Nummer. Ein Kunde, der das Gefühl hat, dass ein Unternehmen sich um ihn kümmert und seine Anliegen ernst nimmt, ist sicherlich gerne bereit dieses Unternehmen und dessen Produkte oder Dienstleistungen weiterzuempfehlen. Wenn also Ihr Service besonders gut ist, wird das zwar vom Kunden meistens stillschweigend zur Kenntnis genommen, bleibt aber für lange Zeit im Gedächtnis. Anders bei schlechten Service – dieser wird zum Bumerang wenn der verärgerte Kunde es darauf anlegt.

 

Schaffen Sie gute Erinnerungen

Wenn Ihre Kunden mit Ihnen interagieren, geht es nicht mehr um ein Produkt oder eine Dienstleistung, sondern um Kommunikation und den Aufbau einer persönlichen Beziehung. Ihre Kunden sprechen nicht mit Ihrem Unternehmen, sie sprechen mit einer Person, von der sie Verständnis und eine Lösung erwarten. Machen Sie Ihre Kunden zu Fans.

 

Tu Gutes und sprich darüber

Wer einen hervorragenden Kundenservice bietet, kann diesen zu Marketingzwecken nutzen. Service ist aus Kundensicht nahezu ebenso wichtig wie der Preis eines Produktes. Was also liegt näher, als einen guten Service zu bieten und diesen als Verkaufsargument in die Marketingstrategie zu integrieren. Doch Vorsicht: Wenn Sie mit einem herausragenden Kundenservice werben, müssen Sie diesen aber auch bieten. 80% der Unternehmen behaupten, ihr Kundendienst wäre hervorragend, nur 8% der Kunden bestätigen das. Versprechen sie also nichts, das Sie nicht leisten können.

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